道明银行利用AI技术加速房贷申请与代码开发

道明银行（TD）正在通过两个试点项目，利用人工智能（AI）提升客户服务和工程开发效率。这些项目帮助TD的客户服务代表更快地回答问题，并加速工程师的代码开发。

作为加拿大第二大银行，TD正在使用生成式AI帮助客户服务代表更高效地解答客户问题，同时利用机器学习预先批准按揭贷款和房屋净值信贷额度（HELOC），并在几秒钟内完成简单定期寿险申请的审批。

TD的AI和分析主管卢克·吉（Luke Gee）表示：“我们正在寻找所有能真正帮助我们同事的方法。这些技术不仅使工作更加有趣，还能加快响应速度，从而带来更好的客户体验。”

这些项目由TD于2018年收购的AI初创公司Layer 6发起。自收购以来，Layer 6从最初的15人团队扩展至200多名员工。TD表示，其专利组合现有2500件申请，自2020年以来增长了110%，其中五分之一与AI相关。

近年来，金融机构显著加大了AI创新和研究力度。根据Evident Insights Ltd.的数据，2023年全球50家银行共发表了300多篇AI研究论文，是2018年的六倍。这些银行的AI专利申请也在截至2022年6月的12个月期间增长了21%。

根据Evident的报告，加拿大皇家银行、道明银行和蒙特利尔银行在AI创新方面均名列前十，并在专利申请数量上名列前茅。RBC在AI研究论文方面排名第二，TD排名第四。

今年，TD的生成式AI虚拟助手正在为客户服务代表进行试点测试。该助手是在电话代表的反馈基础上开发的，基于TD的程序和流程进行了培训。

吉表示，当代理输入问题时，虚拟助手以对话方式回应，并分享信息来源的具体政策和段落。政策内容是直接引用的，而非总结，因此代理可以自己阅读并确认回答的准确性。

为了确保虚拟助手不提供错误信息，如果找不到所需信息，它会说“不知道”。代理还可以通过点赞或点踩来评价回答，以便进一步训练模型。任何无法回答的问题都会升级到TD的二级支持团队。

TD的另一个生成式AI项目使用了微软公司的GitHub Copilot编程助手。Copilot可以分析工程师的代码，提供完成建议，并在用户要求时执行代码测试等任务。

吉表示，这个从2023年9月到12月试点的助手，让工程师能够更多地专注于高技能任务，并帮助他们更快地发现错误。接受调查的工程师中，有一半表示该工具在两周内为他们节省了多达20小时的工作时间。

“如果我们的工程师能够更快地构建功能，那么这些功能就能更快地交付给客户，”他说。

TD还推出了AI模型，可以为客户提供按揭贷款或HELOC预先批准申请及定期寿险申请的即时回应。

2023年8月推出的按揭贷款预先批准模型，已根据之前的申请数据和TD的承保实践进行了培训，能够对首次购房者等简单申请做出决策。该模型已发出数千个预先批准，尽管TD未透露具体数字，但它能够在几秒钟内做出决定。吉表示，这也让银行的承销人员能够处理复杂申请，并更快地做出决定。

“买房是非常有压力的，因此我们希望确保能尽快给人们答案。AI在这种情况下是一个很好的解决方案，”他说。“很多客户有非常简单的需求……我们希望确保能给他们答案，让他们继续下一个步骤。”

TD表示，过去五年申请定期寿险的客户数量显著增加，导致申请回应时间减慢。2023年3月推出的机器学习模型可以在几秒钟内做出决策。

吉表示，Layer 6正在探索AI在零售银行、直接投资和保险等领域的其他应用。